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来客対応時の具体的な流れと注意点を解説

仕事で来客対応を任された場合、正しいビジネスマナーが理解できていないと、自信のないまま対応をしてしまうということにもなりかねません。正しいマナーで来客対応がスムーズにできるかどうかは、お客様に不快な思いをさせないためにも非常に重要です。

そこで今回は、来客対応の具体的な流れと注意点などについて詳しく解説します。来客対応の基本的なビジネスマナーについて把握しておき、自信を持ってお出迎えをしましょう。

【来客対応のビジネスマナー】来客の準備

来客があることがあらかじめわかっている場合は、事前に準備をしておき、スムーズにお客様をお迎えすることが求められます。

  • 来客の予定、人数をあらかじめ把握する

    事前に約束をしているお客様の場合は、来客予定の時間や人数などの情報を事前に把握できます。そのため、先に部署内で情報を共有しておくことで誰でも対応ができ、スムーズな案内がしやすくなります。「○○様ですね、お待ちしておりました」とお客様をお迎えすれば、好印象につながるでしょう。

  • 応接室をセッティングする

    来客の時間がわかっている場合は、事前準備として応接室のセッティングもしておきましょう。

    まず、椅子の数は足りているかどうか確認します。来客予定の人数がわかっているにもかかわらず、椅子の数が不足したままでお客様をお迎えするのは、大変失礼です。人数分の椅子は必ず用意しておきましょう。

    次に、テーブルやイス、灰皿などが汚れていないかどうかも確認すべきポイントです。汚れている場合は掃除をして、清潔な状態にしておきます。ほかにも、空調が適切な温度に設定されているか、照明はついているかなども確認しておくとよいでしょう。

【来客対応のビジネスマナー】お出迎えと受付

  • お客様のなかには、約束がなく突然来社される方もいます。そのため、来客があった場合は、まずは「いらっしゃいませ」とご挨拶をし、会社名やお名前、アポの有無をうかがうことが欠かせません。アポの有無によってお出迎え・受付のやり方は変わってくるため、それぞれの正しいビジネスマナーについて把握しておきましょう。

  • ご来客を出迎える
  • アポがある場合

    アポがある場合は「お待ちしておりました」とお伝えして、担当者に取り次ぎます。担当者が受付まで迎えに来るのであれば「少々お待ちください」と断ってお待ちいただきます。ただし、お客様を応接室まで案内する必要がある場合は、スムーズにお連れしましょう。

  • アポがない場合

    アポがない来客は、「確認いたしますので、少々お待ちください」とお伝えして、担当者に連絡します。なお、この段階では、担当者が在籍しているか、また対応できるかどうかをお客様には説明しないのがポイントです。

【来客対応のビジネスマナー】ご案内とお茶出し

お客様は、応接室や会議室にご案内するのが一般的なマナーです。ここでは、ご案内の流れやお茶出しのマナーについて見ていきましょう。

  • ご案内の流れ

    お客様をご案内する際には、行き先を伝えたうえで、お客様の斜め前を歩いて先導していきます。応接室に到着したら3回ノックをしてからドアを開き、「どうぞお入りください」とお伝えして、入室するよう促します。
    そして、お客様には上座の席におかけいただくようお声がけしましょう。

  • お茶出しのマナー

    • お茶出しは、のどの渇きを潤すだけでなく、おもてなしの意味もあります。お茶出しの基本的なやり方として、茶碗と茶たくは別々に用意してお盆にのせておき、お茶を出すタイミングでセットをします。そして、お盆はサイドテーブル、または下座側に置いて、目上の人から順番にお茶出しをしましょう。具体的には、お客様側の上座、下座、自社の上司、部下の順にお茶を出します。

      ただし、お盆を置くスペースがない場合は、手にお盆を持ったままお茶出しをしてもマナー違反ではありません。お茶を置く際には「失礼します」と一声かけたうえで、お茶を出しましょう。

    • お茶出しをするOL

【来客対応のビジネスマナー】お見送り

会議や商談が終わったら、お客様をお見送りします。

  • 自分が担当者である場合

    自分が担当者であるときには、お客様との関係性や状況などを考慮したうえで、どこでお見送りするかを考える必要があります。お見送りをする場所としては、具体的に部屋の前やエレベーター前、玄関、車の前などが挙げられますが、適切な場所までお見送りをするのが礼儀といわれています。また、お客様の姿が見えなくなるまでお見送りをするのが一般的なビジネスマナーです。

  • 自分が担当者でない場合

    自分が担当者でなかったとしても、立ち上がって挨拶をしましょう。このとき、お辞儀はやや深く、気持ち長めに見送るのがポイントです。担当者が自分ではないからといって、挨拶をしないのは失礼です。会社の印象も悪くなってしまうおそれがあるため、忘れずに挨拶をするようにしましょう。

まとめ

来客対応に慣れるまでは、緊張したり、戸惑ったりすることもあると思います。しかし、来客対応には一定の流れや型があるため、決して難しいものではありません。基本的なビジネスマナーを把握したうえで誠実に対応すれば、失礼に当たることもないので安心しましょう。

また、来客対応を担当する人は、会社の顔ともいえる存在です。来客対応を任された場合は、お客様への心配りを忘れず、明るく気持ちの良い対応をぜひ心がけてみてください。


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